Automatisering har revolusjonert e-handelsbransjen, og med gode grunner. Det hjelper oss å spare tid, redusere kostnader og øke effektiviteten. Likevel kan ikke alt i en nettbutikk automatiseres. I jakten på effektivitet er det lett å glemme at kundene fortsatt ønsker å kommunisere med ekte mennesker, spesielt når det oppstår problemer eller spørsmål. Så hvorfor det er avgjørende å være tilgjengelig for kundene dine, og hvordan kan det å tilby flere kontaktmetoder, inkludert telefon og chat, forbedre kundeopplevelsen?

Del 1: Kunder verdsetter menneskelig kontakt
Selv om automatiserte løsninger som chatbots og AI-drevne systemer kan være effektive til å svare på enkle spørsmål, er det mange situasjoner hvor en kunde foretrekker å snakke med et menneske. Dette gjelder særlig ved komplekse spørsmål, klager eller når noe går galt.

Å være tilgjengelig for kunder med menneskelig støtte viser at du bryr deg om deres opplevelse, og det skaper tillit. Når en kunde vet at de kan få rask og personlig hjelp, føler de seg tryggere på å handle hos deg.

Del 2: Hvorfor automatisering ikke alltid er nok
Automatisering har sine begrensninger. En chatbot kan kanskje gi raske svar på vanlige spørsmål, men når en kunde har et spesifikt problem eller trenger personlig tilpasning, kan teknologien ikke alltid levere. Kunder som sitter fast i en automatisert prosess uten å kunne få kontakt med noen, kan bli frustrerte og i verste fall forlate nettbutikken uten å fullføre kjøpet.

Del 3: Tilgjengelighet gjennom flere kanaler
Det er viktig å tilby flere kontaktmetoder i nettbutikken din. Ikke alle kunder foretrekker chat, og noen vil heller snakke direkte med noen på telefon. Andre ønsker kanskje å sende en e-post eller fylle ut et kontaktskjema. Ved å gi kundene dine fleksibilitet til å velge den kontaktmetoden som passer dem best, øker du sannsynligheten for at de vil føle seg sett og hørt.

Del 4: Hvor enkelt er det å finne kontaktinformasjon?
En annen viktig faktor er hvor lett det er for kundene å finne kontaktinformasjonen din. Det bør være en selvfølge at telefonnummer, e-postadresse og eventuelle andre kontaktkanaler er lett tilgjengelige på nettsiden din. Hvis kundene må lete for å finne denne informasjonen, kan det føre til frustrasjon, og i verste fall tap av salg.

Sørg for at kontaktinformasjonen er plassert på flere strategiske steder på nettsiden, som for eksempel i footeren, på «Kontakt oss»-siden, og gjerne også i handlekurv- og kasseprosessen. Dette gir kunden trygghet om at de lett kan få hjelp når de trenger det.

Del 5: Skap en balansert kundeopplevelse
Automatisering har sin plass i e-handel, men nøkkelen til suksess ligger i balansen mellom teknologi og menneskelig kontakt. Kundene vil ha valgfrihet, fleksibilitet og, fremfor alt, muligheten til å snakke med noen som kan løse deres problem på en personlig og empatisk måte. Ved å kombinere teknologiske løsninger med tilgjengelighet gjennom menneskelige ressurser, kan du gi kundene dine den beste mulige opplevelsen.